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关于重新印发《星级服务考评办法》和《红旗窗口评选办法》的通知
浏览次数:1   信息来源: 市政务服务中心发布时间:2017-08-31

各窗口、科室:

    现将修订后的《星级服务考评办法》和《红旗窗口评选办法》印发给你们,请遵照执行。

 

                                                                     2017年8月30日

 

星级服务考评办法

    为进一步增强服务意识,规范服务行为,提高服务水平,树立良好服务形象,结合工作实际,制定本办法。

    一、考评对象

    进驻市政务服务大厅的工作人员(以下简称工作人员)。

    二、考评原则

    坚持公开、公平、公正的原则。

    三、考评等次

    考评共设五个等次,其中:一星级(差)、二星级(较好)、三星级(好)、四星级(优秀)为双月考评等次;五星级(最佳服务之星)为年度考评等次。

    四、考评标准

    (一)考核标准

    考核标准包括出勤考勤、服务规范、工作纪律等内容,详见《工作人员双月考核细则》。

    (二)评级标准

    评级标准包括双月考核得分、微笑服务情况、违规违纪情况等内容,具体如下:

    一星级:双月出现旷工,或违反效能建设有关规定,或被报刊、电视主流媒体批评曝光,或被有关职能部门通报批评的。

    二星级:双月考核得分低于100分。

    三星级:双月考核得分不低于100分,前台工作人员微笑服务评语为良好。

    四星级:双月考核得分不低于100分,前台工作人员微笑服务评语为优秀。

    五星级:年平均考核得分前八名的前台工作人员,分数相同时依次按四星级获得次数、在岗率等确定;年平均考核得分前二名的后台工作人员,分数相同时按在岗率等确定。

    五、考评方式

    实行定期考评制度。根据工作人员日常综合表现,每双月考评一次;在双月考评的基础上,每年考评一次。

    同时,就有关情况作如下规定:

    (一)后台工作人员双月考评的最高等次为三星级,前台工作人员双月无办件比照后台工作人员执行。

    (二)双月在岗天数未达到应在岗天数三分之二的工作人员,只参加双月考核,不参加双月评级。

    (三)双月考评被评过一星级,或参加双月评级次数低于四次,或因私事请假全年累计超过15个工作日的工作人员,不参加年度考评。

    六、考评程序

    政务服务中心设立星级服务考评工作领导组,具体工作由人员管理部门承办。

    (一)人员管理部门根据日常巡查、考勤、监控视频检查、暗访、现场测评和电话回访等情况,对照《工作人员双月考核细则》量化得分,按评级标准提出初评意见。

    (二)考评领导组会同应参加会议的窗口负责人对初评意见进行审核,经三个工作日公示无异议后,确定星级服务考评等次。

    七、结果运用

    张榜公布星级服务考评结果;对获得四星级的工作人员予以通报表扬,给予一定奖励,并授予月度“服务之星”称号;对获得五星级的工作人员予以通报表扬,给予一定奖励,颁发五星级荣誉证书,并授予年度“最佳服务之星”称号。

    八、本办法自2017年9月1日起执行。

附件:

工作人员双月考核细则

类别

考核事项

扣分标准

出勤考勤

1.未经同意,不参加或不按时参加中心或中心党组织的各项学习、会议和其他活动的。

缺席,每次扣1分;迟到早退,每次扣0.5分

2.未履行请假手续或请假未获批准而离开大厅的,按旷工处理。

每半个工作日扣2分(半个工作日以内按半个工作日计算)

3.迟到或早退的。

每次扣1分

4.按时上(下)班而未打卡的。

每次扣0.2分

5.两小时内临时离岗累计超过30分钟的。

每次扣0.5分

6.中午提前就餐的。

每次扣1分

7.工作人员请假时,单人窗口未安排人员及时顶岗;多人窗口没有及时将工作交给B岗。

多人窗口负责人每次扣1分;导致整个窗口空岗的,窗口负责人每次扣5分

服务规范

8.未按要求着装的。

每次扣0.5分

9.不佩戴工作牌,或离岗未放置去向告知牌,或去向告知牌与实际情况不符,或坐姿不端正的。

每次扣0.5分

10.办公区域内审批服务资料、办公用具等物品未按标准化要求有序摆放,或责任区域内不整洁的。

能明确到人的,每次扣个人0.5分;不能明确到人的,每次扣窗口负责人0.5分

11.未出具补件告知单或受理单的。

每件扣1分

12.“微笑服务”服务态度经抽查或测评评语为一般的。

每次扣1分

13.办件超过承诺时限的。

每超过1个工作日,具体责任人和窗口负责人各扣3分

 

14.与服务对象发生争吵,或被服务对象投诉、上访查实的。

每次扣3分

15.跟踪回访、现场测评反映服务质量不满意或基本满意且查实的。

基本满意每件次扣0.5分;不满意每件次扣3分

工作纪律

16.工作时间做与工作无关的事情,如:在大厅内嘻闹、串岗、聊天、打瞌睡、吸烟、吃东西、看股票、玩游戏、网上购物、QQ私事聊天、听音乐、观看视频以及看手机等。

每次扣5分,并按照效能建设有关规定进行处理

17.被报刊、电视等主流媒体批评曝光,或被有关职能部门通报批评。

每次扣10分,并按照效能建设有关规定处理

注:1、双月考评基础分为100分;加分项最高不超过2分。

    2、日常巡查、检查、考评邀请工作人员参加,并对扣分现象当场核实、记录。

    3、代表中心参加活动、完成中心重点工作(以中心文件为准)或创新工作方式、优质服务等受到中心通报的,个人或窗口加0.5分;受到市委市政府或省级以上机关对窗口工作通报表彰的,窗口加1分。

    4、在岗:指在行政审批的受理、审查、决定和送达的岗位上,或从事与行政审批直接关联的工作。在岗率:指在岗时间占应工作时间比率。

红旗窗口评选办法

    为进一步增强服务意识,规范服务行为,提高服务水平,树立良好服务形象,结合工作实际,制定本办法。

    一、评选对象

    进驻市政务服务大厅的独立行政审批窗口(以下简称窗口)。

    二、评选原则

    坚持公开、公平、公正的原则。

    三、评选方式

    (一)分类评选。根据窗口前台工作人员数量,将窗口分为A、B、C三类:6人及以上的为A类窗口,2至5人的为B类窗口,1人的为C类窗口。

    (二)定期评选。每两个月评选一次双月红旗窗口,每年评选一次年度红旗窗口。

    四、评选名额

    红旗窗口原则上不超过8个,按照窗口类别进行分配,即A类2个、B类3个、C类3个,情况特殊时可适当增减1至2个。

    五、评选标准

    (一)双月红旗窗口

    1. 资格条件。窗口四星级人数占前台工作人员的比例必须符合要求,即A类窗口达到三分之一,B类窗口达到二分之一,C类窗口达到100%。

    但窗口有下列情形之一的,不参加双月红旗窗口评选:

    (1)权力事项未按要求进驻窗口的;

    (2)首席代表未按要求进驻窗口的,或未按要求授权到位的;

    (3)窗口人员调整未事先征得政务服务中心同意的,或新进人员正式上岗前,原窗口工作人员已经离岗的;

    (4)窗口部门领导未按要求到窗口坐班的;

    (5)违反效能建设有关规定的;

    (6)被政务服务中心通报批评的。

    2. 评选标准。根据窗口工作人员星级服务考评得分的平均分,按照由高到低的原则予以确定;同等情况下,依次按窗口加分、人均在岗率等因素综合确定。

    (二)年度红旗窗口

    根据双月红旗窗口获得次数,按照由多到少的原则予以确定;同等情况下,依次按窗口加分、人均在岗率等因素综合确定。

    六、评选程序

    政务服务中心设立红旗窗口评选工作领导组,具体工作由人员管理部门承办。

    (一)人员管理部门负责汇总相关基础资料,提出红旗窗口的候选名单和初评意见。

    (二)根据红旗窗口的候选名单和初评意见,领导组会同应参加会议的窗口负责人进行审核,经三个工作日公示无异议后,确定红旗窗口的评选结果。

    七、结果运用

    评为双月红旗窗口的,予以通报表扬,授予红旗窗口流动奖牌。评为年度红旗窗口的,给予一定奖励,颁发年度红旗窗口荣誉证书。红旗窗口的评选结果纳入窗口单位年度政务服务目标管理考核的内容。

    八、本办法自2017年9月1日起执行。

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